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Longtemps, les experts ont opposé les points de vente physiques aux points de vente virtuels pensant tout d'abord qu'il existerait une parfaite étanchéité entre ces deux univers puis imaginant que le commerce physique serait menacé d'extinction sous les assauts du e-commerce, de tensions sur les prix ou encore par le phénomène de showroomisation.

Pourtant, les frontières entre monde virtuel et monde réel s'estompent. Disons-le clairement : la solution pour les commerçants n'est pas dans l'opposition de ces deux mondes mais dans le développement d'une synergie entre ceux-ci.
Alors que tout est appelé à devenir " retail " dans un environnement où prospèrent mobiles, tablettes, ordinateurs, le défi est bien dans l'interconnexion à valeur ajoutée entre off et online.
Le consommateur, lui, a déjà intégré cette dimension multicanale et est en capacité de préparer ses achats dans un univers et de le finaliser dans un autre.
Même si l'achat est effectivement fait en magasin dans la plupart des cas, celui-ci est préparé en amont. Ainsi, 77% des internautes préparent leurs achats en magasin d'abord sur leur ordinateur.
SURFER SUR LEUR SMARTPHONE
Et en magasin, ce sont 40% des mobinautes qui ont l'habitude de surfer sur leur smartphone pour comparer les produits en face desquels ils sont (Fédération du e-commerce et de la vente à distance - Fevad - 2012).
Dans cette situation et face à un consommateur suréquipé et surinformé, le conseiller de vente peut parfois apparaître dépassé et désemparé, n'ayant pour sa part que trop peu d'informations sur le profil de son interlocuteur, ses habitudes de consommation, son niveau d'expertise, et peu de services pour accompagner ces nouvelles habitudes d'achat mixant off et on-line.
Il n'est donc pas dans les meilleures conditions pour permettre l'obtention d'un niveau de satisfaction élevé auprès du client et déclencher un cercle vertueux dans la relation permettant d'éviter l'étape " comparaison sur internet ".
Toutefois, le commerce " physique " possède de grands avantages que les magasins virtuels n'ont pas : la convivialité, le partage et l'échange humain. Ce constat-là a été compris par des magasins virtuels qui se décident aujourd'hui à investir dans le monde réel et à investir les rues : c'est le cas de pure player comme Free, de sites e-commerce comme Jimmy Fairly ou Allo Bébé, et même de sites de rencontres comme Adopteunmec.com qui présente ses " produits " dans des showrooms.
L'intérêt d'investir le monde réel a également été compris des géants de l'économie du net que sont Google, Apple, Paypal ou encore Facebook. Avec Google Wallet, Apple Passbook, Paypal Coach ou encore Facebook Shops, ces derniers préparent leur entrée dans le monde physique, mettant à profit leur savoir-faire dans l'exploitation des données des consommateurs pour les valoriser dans l'économie virtuelle.
PARCOURS D'ACHAT